Les Sud-Africains connaissent une période prolongée de taux d’intérêt élevés, de prix alimentaires et pétroliers et de faible croissance économique, situation qui devrait se poursuivre dans un avenir prévisible.
L’environnement économique rend plus difficile l’attraction de nouveaux clients, obligeant les entreprises à se concentrer sur la fidélisation de la clientèle et à augmenter leur part de portefeuille.
Lorsque les consommateurs sont sous pression, les entreprises le sont encore plus pour fidéliser et satisfaire leurs clients.
Une récente enquête mondiale commandée par 8×8 et Hanover Research, Customer Experience: 2030 Vision, a révélé que 46 % (soit près de la moitié) des responsables des centres de contact, de l’expérience client (CX) et de l’informatique estiment que l’expérience client sera le principal différenciateur pour les marques. . d’ici 2030.
En d’autres termes, selon plus de 500 personnes interrogées, d’ici six ans, le CX surpassera tout le reste dans la bataille pour fidéliser les clients.
Facteurs pour une excellente expérience client
Le CX est le fil conducteur qui traverse tous les aspects d’une entreprise, créant des moments époustouflants pour les clients. Auteur de Les 10 principes derrière une excellente expérience clientMatt Watkinson dit que CX est : “La somme totale de toutes les interactions qu’un client a avec une entreprise, sur tous les canaux, au fil du temps.”
Les 10 principes du CX sont : Rendre les choses faciles ; Sois pertinent; être réceptif ; être cohérent; Etre pro-actif; Sois humain; être transparent ; être responsabilisant; soyez indulgent; et soyez mémorable.
Voici le problème, selon une étude récente menée par Bain et compagnie : 80 % des entreprises pensaient qu’elles étaient centrées sur le client, tandis qu’une enquête auprès de leurs clients a raconté une histoire différente et a révélé que seulement 8 % d’entre elles offrent réellement une expérience extraordinaire.
Si une entreprise veut ravir ses clients, elle doit extraire directement d’eux des informations.
Vous ne pouvez pas savoir ce que veulent et ce dont vos clients ont besoin si vous ne le leur demandez pas. Investir dans ce processus, sans créer de frictions inutiles, entraînera des changements commerciaux visant à améliorer votre expérience client, ce qui augmentera vos résultats.
Être à l’écoute de vos clients et réagir à leurs besoins renforce la confiance, tant auprès des clients que des employés.
La consultante et experte sud-africaine en CX Michelle Badenhorst, co-auteur de deux livres à succès sur le CX, prévient que même si les commentaires des clients sont importants, ils ne suffisent pas à eux seuls à piloter une stratégie CX croissante.
Il existe trois niveaux d’informations que les entreprises doivent prendre en compte :
- Compréhension du client (voix du client)
- Commentaires des employés (voix des employés)
- Connaissance du processus (Voix du processus)
Selon elle, les entreprises créent des expériences client authentiques, portées par des employés motivés et heureux, grâce à la technologie.
La technologie n’est pas l’expérience client ; Il s’agit d’un ensemble d’outils dont l’entreprise profite pour proposer l’expérience. CX est indépendant de la technologie dans la mesure où la technologie le permet.
Passer du mot à la mode au changement d’entreprise
CX est définitivement un mot à la mode, et même si les entreprises savent qu’elles doivent offrir une CX solide, cela peut prêter à confusion. Les entreprises ne savent souvent pas par où commencer, si elles doivent repenser l’intégralité de leur parcours CX ou si elles doivent ajouter des éléments de manière modulaire.
C’est là que la collaboration avec des partenaires industriels spécialisés fait la différence. Il existe de nombreux outils, mais les entreprises n’ont pas besoin de tous les mettre en œuvre en même temps.
Vous vous souvenez des principes du CX ? Cela ne sert à rien de mettre en place un canal de communication si vos clients ne le souhaitent pas ou n’en ont pas besoin.
En concevant vos systèmes avec soin et de manière appropriée, avec les bonnes plateformes, le CX s’améliore tout en accompagnant un parcours tout aussi important : l’expérience employé (EX).
Permettre aux employés de bénéficier d’un contexte en temps réel et d’une vue unique du client, par exemple, crée un EX fort, garantissant que vos employés sont équipés pour fournir le niveau de service requis.
Éléments de base pour offrir un bon CX
Un élément de base est de disposer d’une bonne plate-forme de gestion de la relation client (CRM) qui offre une interopérabilité avec d’autres systèmes, par exemple une solution omnicanale.
Ceci est important car cela offre aux utilisateurs une vue unique de chaque client et du contexte des discussions précédentes, sur plusieurs canaux.
Cela vous permet d’accueillir le client de la manière qu’il préfère et de savoir exactement où s’est terminée la dernière communication… d’être humain, pertinent, proactif et réactif, et si le problème est résolu à temps, mémorable. Il s’agit des principes du CX.
Dans le paysage du service client, les centres de contact constituent le visage d’une organisation, jouant un rôle essentiel dans le traitement des requêtes, la résolution des problèmes et la garantie de la satisfaction des clients. Les solutions omnicanales modernes basées sur le cloud offrent une vue unique des interactions clients sur plusieurs canaux, notamment la voix, le chat, l’e-mail, les SMS, le fax et les réseaux sociaux.
Cela permet la gestion de plusieurs canaux de communication dans un environnement unifié et intégré.
La technologie n’est pas l’expérience client, mais elle permet aux employés d’offrir une excellente expérience client aux clients.
Il ne fait aucun doute qu’une solution omnicanal est la première étape du parcours numérique vers une expérience CX mémorable, et les meilleurs résultats sont obtenus lorsqu’une entreprise met en œuvre de nouveaux canaux et processus en conjonction avec les exigences des clients ; En d’autres termes, écoutez-les puis construisez. une meilleure expérience.
Enfin, une fois que plusieurs canaux et capacités en temps réel existent, il est prudent pour les entreprises de se souvenir de la voix de leur marque et d’utiliser correctement leurs canaux pour amplifier et soutenir la voix de leur marque, sans la diluer ou aliéner leurs clients.
La mer est agitée, mais un navire équipé pour ravir les clients naviguera avec détermination.
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